La conversación como servicio (o el increíble caso de las marcas que discuten con los clientes)

Diseño: Ezequiel Ortiz @ezequielort

Era un sábado tranquilo. La mañana azul decoraba la ciudad, el clima fresco dibujaba la sonrisa y los amigos eran la cereza en la punta del helado. Decidimos que sería un buen plan ir a desayunar y, como suele suceder, la hora del desayuno fue prolongándose hasta el medio día. Mis amigos querían sánduches de pernil, yo quería una cachapa con queso telita. Fuimos al lugar indicado, el perfecto, el favorito. Favorito, hasta ese día.

Al llegar notamos con sorpresa que el sitio tenía cuenta de Twitter. El primer tweet con mención lo hice yo y el sitio me retuiteó. Punto para el lugar, pensé. Hicimos nuestro pedido y ¡oh sorpresa! Fuimos informados de que no había pan para los sanduches de pernil.

Conflicto: uno de mis amigos se preguntaba que cómo era posible que un lugar de sánduches de pernil y cachapas no tuviera la precaución de reponer el pan a tiempo. Nos fuimos y tuiteamos una queja al establecimiento. El lugar respondió: “@Pomarrossa disculpa, dado a la cantidad de persona q nos visito el día de hoy se nos acabo rápidamente. 20min aprox o menos ya hay”. Otro tweet en respuesta a mi amigo/cliente molesto: “Nuestro Pan es de la Crocante. Hicimos un llamado con anticipación pero nos informaron q no tenían sino en 30min(horno)”.

Mi amigo hizo unos cuatro tweets más y todos fueron respondidos por el lugar de comida. Siempre justificándose.

Diseño: Ezequiel Ortiz @ezequielort

Juguemos “What if…”: ese día el establecimiento de los sánduches sin pan perdió cuatro clientes. Uno de los cuales salió realmente molesto y con suficiente pila en el teléfono como para contárselo a todo el mundo.
¿Cómo atajar la situación? La relación con el cliente debería tener los mismos protocolos básicos de todas las relaciones humanas: cuando alguien en una relación comete un error, lo correcto es, primero pedir disculpas, y luego apelar a la máxima infalible: “no volverá a suceder” (aunque sabemos que siempre puede caer el rayo dos veces en el mismo sitio aunque nos neguemos a aceptarlo). Un extra para reconquistar al cliente es ofrecer un detalle en compensación: “avísanos cuando vuelvas a venir y te damos un sánduche por la casa”. Esta frase, les aseguro, hubiese quedado en la mente de mi amigo y volvería por un buen sánduche de pernil gratis y el alma rebosante de perdón (si todavía te preguntas ¿cómo atajar la situación? puedes leer este artículo: Empatía y Latencia. Conversar bien no es sólo conversar mucho…)

Luego de esta situación no pude evitar pensar en una videoconferencia que vi recientemente con  @Jarodriguez en la cual el punto central era “la conversación como servicio”.

Es decir ese proceso en el que tú hablas, yo te escucho luego respondo. Un proceso en teoría sencillo. Establecer una conversación que derive en buena comunicación ha sido siempre un reto en las relaciones humanas. Hoy, en el siglo XXI, globalizado y, ahora DosPuntoCeroZado, las marcas afrontan un reto aún más grande: cambiar su forma tradicional y unidimensional de comunicarse con el cliente para lograr el “engagment”, enamorarlo, re-enamorarlo, y mantenerlo fiel.

Nayari Rossi Romero @pomarrossa Creo que el papel lo aguanta todo, pero si no aparece en google nadie se entera. Soy 2.0aholic y devota de los medios sociales. La vida es una crónica: www.croniqueando.wordpress.com